El Modelo de los 5 GAPS
El Modelo de los 5 GAPS
Conocido como Modelo
de las 5 brechas, tiene por objetivo identificar y minimizar
cada una de las causas por las que un producto o servicio no siempre satisface
las expectativas del cliente. Este modelo fue desarrollado por Parasuraman,
Berry y Zeithaml.
Gap 1: Diferencia entre el
servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente
espera: La falta de comunicación entre el cliente y la dirección es una posible
causa de discrepancia entre lo esperado por el cliente y lo que erróneamente se
imagina la empresa que el cliente desea.
Gap 2 Diferencia entre lo que la
dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan
para el servicio: La dirección percibe lo que el cliente espera y decide hasta qué
punto quiere colmar estas expectativas del cliente.
Gap 3 Diferencia entre las
especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones, puede haber
diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo que realmente acaba
ofreciendo.
Gap 4 Diferencia entre el servicio
realizado y el percibido. Aparece cuando las expectativas del servicio que los
clientes se han formado a partir de la comunicación corporativa no se ven
cumplidas.
Gap 5 Diferencia entre el
servicio esperado y el servicio percibido: Es la suma de los cuatro anteriores.
Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre nuestro servicio y la
percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido.
Modelo de Gap´s conceptual de la
Calidad de los Servicios. Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985).
Ejemplo aplicando el modelo de Gap´s al Club de Playa Latitud 15°
Gap 1: EL cliente espera un club
de playa cómodo, limpio, y seguro que ofrezca servicios de A y B durante todo
el dÃa a precios accesible. La dirección general ofrece el servicio de club de
playa, con buenas instalaciones y ofrece una variedad de A y B enfocado a un
mercado con un poder adquisitivo de medio-alto.
Gap 2: La Dirección de Club de
playa se reúne todo los dÃas con el gerente y este a su vez planea reuniones
previas antes de abrir el servicio con el personal operativo para ver si existe
algún detalle, de igual forma se toma las opiniones que el personal operativo
tenga y sirva para mejora en el proceso.
Gap 3: En temporada alta existe
un incremento de la demanda y por ende es necesario contratar personal
eventual, se observa que este personal en la mayorÃa de los casos es personal
que carece de experiencia y capacitación, lo cual afecta a la hora de ofrecer
un servicio que deje completamente satisfecho al cliente.
Gap 4: El club de playa latitud
15° ofrece su publicidad por medio de páginas de internet, redes sociales y revistas
de viajes, ofreciéndose como uno de los mejores clubes de playa prometiendo al
cliente una buena experticia.
Gap 5: Se puede decir que la
experiencia que tiene los diferentes cliente se ve afectada por la temporalidad
del destino ya que se han encontrado comentarios muy buenos de la calidad del
servicio en general pero se ha notado comentarios negativos a raÃz del personal
que no es capaz de satisfacer al 100% las expectativas cuando hay un gran número
de clientes ya que el personal es insuficiente y poco capacitado.
obtenido de:
https://www.openmet.com/analisis-de-gaps-para-satisfaccion-de-clientes.htm/
https://www.openmet.com/analisis-de-gaps-para-satisfaccion-de-clientes.htm/
http://gestion-calidad.com/wp-content/uploads/2016/09/definicion-calidad-servicios.pdf
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